Зачем нужно развивать клиента?

Если вы не будете заботиться о своих клиентах, о них позаботится кто-нибудь другой. Хотите получить конкурентное преимущество? Задумайтесь о внедрении в компании подхода Customer Success.

CS — подход, в котором встречаются интересы пользователя и продукта — и в итоге выигрывают обе стороны. Пользователь доволен и готов использовать продукт дальше, а компания получает прибыль.

В этой статье мы рассмотрим особенности CS-подхода и расскажем, как реализовать обучение и развитие пользователей с платформой We.Study.

Во многих международных компаниях, например, в Salesforce и Evernote, CS-подход существует давно и приносит результаты. С точки зрения интересов компании, CS-подход:

• положительно влияет на количество оплат услуг сервиса;
  
  
• помогает выстраивать долгосрочные доверительные отношения с клиентами и партнерами.
  
  

С другой стороны, CS-подход позволяет пользователю:

• использовать продукт в полном объёме и добиваться высоких результатов;
  
  
• избежать ситуаций, которые не всегда очевидны, но негативно влияют на успех бизнеса.
  

Два самых популярных ответа на этот вопрос — менеджер по продажам и техподдержка. Оба — неверные:

• Менеджер по продажам может провести первое знакомство пользователя с сервисом, но чаще всего не обладает ни временем, ни необходимыми навыками для того, чтобы сопровождать клиента на протяжении всего периода сотрудничества.
  
  
• Техподдержка призвана решать существующие проблемы, в то время как CS предупреждает их появление. Иногда клиент не подозревает, что что-то идет не так: важно вовремя заметить это и попытаться исправить. Если клиент обратился в техподдержку, значит, у него уже возникла проблема. Проблему можно решить, но послевкусие останется.
  
  

Обучением пользователя должен заниматься CS-менеджер. У хорошего CS-менеджера должны быть развиты коммуникативные навыки: умение ладить с людьми — это must have, если твоя задача — презентовать обновления, делиться опытом или делать прогнозы на следующий квартал.

В больших компаниях — например, в Wrike — развитием клиентов занимаются сразу два CS-отдела: one-to-one и one-to-many. Отдел one-to-one работает с клиентами напрямую, в то время как менеджеры one-to-many покрывают категорию клиентов low-touch-сегмента, у которых нет прикрепленного CS-менеджера.

Еще один тренд больших компаний — автоматизация CS-процессов в low-touch-сегменте. Все развивающие материалы упаковываются в вебинары и self-learning-продукты — курсы, видеоролики, инструкции.

Как уже говорилось, в больших компаниях CS-менеджеры общаются со всеми клиентами без исключения — размер чека и тариф не имеют значения.

Работа с пользователем строится по такой схеме:

Онбординг — важнейший этап работы с пользователем. Это фундамент, на котором в дальнейшем строятся доверительные отношения. Вот статистика Evernote: 66% пользователей, завершивших онбординг, оплатили сервис после бесплатного тестового периода. Для пользователей, не завершивших онбординг, это показатель — всего 50%.

Цель онбординга — познакомить пользователя с возможностями и конкурентными преимуществами продукта. В идеале онбординг должен начинаться при первом же взаимодействии пользователя с продуктом — но не раньше, чем менеджер по продажам пообщается с пользователям и поймет, какие задачи продукт должен решить. Менеджер в письме резюмирует цели и задачи онбординга и представляет CS-менеджера, который отныне будет заниматься развитием клиента. Или — если CS-процессы в компании автоматизированы — делится ссылкой на онбординг-курс.

Платформа для организации смешанного обучения We.Study поможет выстроить CS-процессы в компании:

• если вы развиваете клиентов автоматизировано — запустить обучение в несколько кликов;
  
  
• если вы держите CS-менеджера в штате — дополнить коммуникацию с клиентом различным обучающим контентом: тестами, командными досками, инструкциями — и все это в одном сервисе!
  
  

На должность CS-менеджеров приходят кандидаты с различным опытом: кто-то раньше занимался консалтингом, другие работали в продажах или в техподдержке. Даже если CS-менеджер не обладает специальными знаниями по созданию учебных онлайн-программ, продуманный интуитивно понятный интерфейс We.Study позволит запустить курс в три простых шага:

1. Соберите материалы и упакуйте в уроки. Удобный редактор, где все инструменты всегда под рукой, поддержка любых типов контента, автоматическая оценка эффективности контента — с таким набором создавать качественные уроки проще простого.
   
   
2. Составьте тестовые задания для оценки знаний. У вас есть все, чтобы быстро и точно проверять знания пользователей: готовые шаблоны проверочных заданий, автоматический подсчет баллов и выдача именных сертификатов.
   
   
3. Пригласите пользователей на курс и следите за успеваемостью. Автоматическая система отправки приглашений, подробная статистика успеваемости по каждому пользователю и курсу в целом, группировка и тегирование слушателей — вы полностью управляете CS-процессом.
   

Корпоративное обучение активно развивается. Мы изучили зарубежные исследования ключевых изменений в образовательной сфере и выделили несколько наиболее важных трендов и терминов.

Peer-to-peer, учебная аналитика и social learning — в нашей новой методичке. Скачивайте — и делитесь с коллегами!